La banca omnicanal, la revolución en la experiencia del cliente

Durante los primeros años del siglo XXI la adaptación de procesos, sistemas de información y protocolos de actuación, permitió a las empresas atender a sus clientes de forma independiente por cualquiera de los diferentes canales disponibles. Cada vez que surgía un nuevo canal, se ofrecía dentro de los procesos y sistemas ya existentes para tener disponibles dentro los productos y servicios compartidos ya por el resto de canales.

Con la llegada de los teléfonos inteligentes, que permitían a sus usuarios la conexión a internet en cualquier momento, la opción de mantener múltiples canales ya no es suficiente.  Ahora además se requiere una visión integrada, que permita resolver las necesidades del cliente interactuando en varios de los canales disponibles. Este nuevo enfoque, la omnicanalidad o integración de canales, ha obligado a las empresas (los bancos entre ellas) a repensar y replantear los procesos y el rol que sus clientes tienen en ellos.

El nacimiento del cliente omnicanal, que quiere relacionarse a través de diferentes canales, desde cualquier dispositivo, ha sido un gran reto para el sector bancario.  El customer journey, antes controlado por la entidad, ahora lo controla el cliente, decidiendo por qué canales lleva a cabo cada paso. El cliente tiene el poder y el banco se adapta a sus nuevos hábitos de consumo.

Comunicación y digitalización

Y es que hoy las necesidades de los clientes cambian y evolucionan más rápido que nunca.  Por ello es importante que las entidades bancarias ofrezcamos propuestas de valor innovadoras y que faciliten tanto las gestiones del día a día, como las operativas más excepcionales, de forma que el cliente pueda llevarlas a cabo en cualquier momento y desde el lugar que le sea más conveniente. Un cliente digitalizado quiere una banca digitalizada.

Mejora de la experiencia del cliente

Según un estudio publicado por Marketforce y la consultoría GFT, una de las principales prioridades dentro de la agenda de retos de la industria bancaria, es ser una parte importante de la vida digital de sus clientes.

El gran desafío de la banca ha estado en encontrar el balance adecuado entre la gestión presencial en oficinas y la que se realiza por otros medios electrónicos que, aprovechándose de la democratización tecnológica, ofrecen al cliente experiencias bancarias adecuadas a sus necesidades del “aquí” y el “ahora”. Es indispensable ofrecer los servicios en todos los canales posibles, de la manera más sencilla, útil y accesible para el cliente.

MoraBanc y la apuesta por la digitalización

En MoraBanc, la transformación digital se ha convertido en un proyecto vital. Tener al cliente en el centro de nuestra estrategia nos ha llevado a buscar  nuevas maneras de relacionarnos con ellos de forma que podamos ofrecerles una experiencia única y omnicanal.

El lanzamiento de MoraBanc Digital, una clara apuesta por la innovación financiera, revolucionó nuestra presencia en internet con una nueva web pública más completa, interactiva y adaptada a todos los dispositivos, una banca online intuitiva, moderna y adaptada a las necesidades del usuario, y una aplicación para móviles que responde a las necesidades cotidianas de los clientes.

El proyecto incluye una completa plataforma de inversiones y un broker online gratuito y abierto para todo tipo de usuarios, y todas sus plataformas utilizan herramientas punteras que incluyen, entre otras cosas, el uso de inteligencia artificial para optimizar el servicio al cliente. MoraBanc Digital se actualiza constantemente para integrar nuevas operativas y mejoras que nos permiten ofrecer una banca digital acorde con las necesidades del mundo actual.

Atención 24/7

Como parte de la ampliación de nuestros canales y servicios que permitan a los clientes hacer gestiones en cualquier momento (24 horas al día, los 7 días de la semana) y desde cualquier lugar, hace un par de meses instalamos nuevos cajeros automáticos en dos de nuestras oficinas, con funcionalidades mejoradas de especial interés para comercios y negocios, como el ingreso de monedas y billetes.

Innovación, calidad y voz del cliente

Nuestra estrategia se enfoca también en brindar apoyo a iniciativas innovadoras. El programa LAB Impact Andorra, que promovemos de la mano de la Fundación Ship2B, pone al alcance de start-ups de Andorra una plataforma de inversión y aceleración para proyectos de naturaleza social, permitiéndonos así estar cerca de los emprendedores. También este 2017 ha tenido lugar la primera edición de nuestro Innovation Lab, un foro de innovación que ha contado con la participación de un centenar de empresarios y directivos de Andorra.

Y como sabemos que para estar siempre actualizados lo más importante es escuchar lo que tienen que decir nuestros clientes sobre nuestros servicios digitales, llevamos a cabo reuniones y talleres de co-creación con clientes y proveedores para mejorar nuestras herramientas.  Además, el programa de medición de la satisfacción del cliente a través del NPS (Net Promoter Score) nos permite llevar un seguimiento cotidiano y cercano a las opiniones (y las sensaciones) de los usuarios sobre las diferentes plataformas. De hecho, muchas de las mejoras que se implementarán a nuestros servicios digitales durante el 2018 provienen de las ideas y sugerencias que nos han hecho llegar nuestros clientes a través de estos dos proyectos de participación conjunta.

Caminante, no hay camino…

Porque hasta ahora nada está escrito.  Si bien los grandes “players” del sector bancario internacional han ido marcando la pauta, cada caso tiene sus especificidades y las disrupciones más grandes seguramente aún están por llegar.

De hecho, quizá ha llegado el momento de que la omnicanalidad ceda el relevo a una nueva idea de servicio: la opticanalidad.  Este novísimo concepto se refiere a la integración de inteligencia artificial y big data a los diferentes canales de relación con el cliente, optimizando así los puntos de contacto a través de las oportunidades que ofrecen estas nuevas tecnologías.

La adaptación al fenómeno de la hiperconectividad es indispensable para las nuevas empresas, incluida la banca. La integración de los diferentes canales en una experiencia fluida para el cliente se presenta como un desafío que requiere una capacidad de adaptación y evolución que nunca había sido tan importante. El gran reto ahora es, progresivamente y de forma adaptativa y versátil, ir transformando la gestión multicanal para llegar a ofrecer una experiencia integrada y acorde a las nuevas necesidades del cliente.

Y para hacer camino al andar, hace falta dar el primer paso. ¡Y no parar!