Durant els primers anys del segle XXI l’adaptació de processos, sistemes d’informació i protocols d’actuació, va permetre a les empreses atendre als seus clients de forma independent per qualsevol dels diferents canals disponibles. Cada vegada que sorgia un nou canal, s’oferia dins dels processos i sistemes ja existents perquè tingués disponibles els productes i serveis compartits ja per la resta de canals.
Amb l’arribada dels telèfons intel·ligents, que permetien als seus usuaris la connexió a internet en qualsevol moment, l’opció de mantenir múltiples canals ja no és suficient. Ara, a més a més, es requereix una visió integrada, que permeti resoldre les necessitats del client interactuant en diversos dels canals disponibles. Aquest nou enfocament, la omnicanalitat o integració de canals, ha obligat a les empreses (els bancs entre elles) a repensar i replantejar els processos i el rol que els seus clients tenen en ells.
El naixement del client omnicanal, que vol relacionar-se a través de diferents canals, des de qualsevol dispositiu, ha estat un gran repte per al sector bancari. El customer journey, abans controlat per l’entitat, ara ho controla el client, decidint per quins canals porta a terme cada pas. El client té el poder i el banc s’adapta als seus nous hàbits de consum.