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Construisons ensemble des expériences : MoraBanc et DEC, l’engagement au service de nos clients

Jessica Reynoso Maciel 2022-01-14

Dans le cadre de notre mission permanente consistant à œuvrer à la satisfaction de nos clients, nous avons récemment adhéré à la DEC, l’association pour le développement de l’expérience client.

Nous sommes ainsi devenus la première entreprise andorrane à rejoindre la principale communauté hispanique, indépendante et à but non lucratif, composée de grandes entreprises et de professionnels à la recherche de l’excellence en matière d’expérience client. Mais, pour nous, ce n’est pas qu’une question d’innovation : c’est une responsabilité que nous avons envers nos clients et envers le secteur bancaire andorran.

Le principal objectif de la DEC est de faire en sorte que les entreprises disposent d’un espace pour partager connaissances et meilleures pratiques, et pour unir leurs forces en vue du développement et de la diffusion de l’expérience client en tant que discipline stratégique s’inscrivant au cœur de la croissance des organisations.

Comme nous l’avons expliqué dans notre post de blog sur la voix du client comme facteur clé d’innovation, les entreprises qui placent le client au centre de leur stratégie peuvent lui offrir des expériences (et pas seulement des produits et des services) qui répondent mieux à ses attentes et ses besoins réels, apportant ainsi une valeur ajoutée et un potentiel d’innovation partagé avec le client.

Qu’est-ce que la DEC* ?

L’association pour le développement de l’expérience client est née sous l’impulsion de professionnels leaders dans leur domaine, représentant certaines des plus grandes marques espagnoles et internationales, dans le but de créer une communauté active, rassemblant grandes entreprises et experts, et de constituer un forum participatif promouvant l’excellence et le développement de l’expérience client grâce à un positionnement stratégique au sein de l’organisation.

Les quelque 1 700 entreprises membres de la DEC sont reconnues pour leur capacité à offrir des expériences uniques et différentielles qui créent des liens durables avec les clients.

Le champ d’action et les centres d’intérêt de l’association sont variés et vont de la recherche au développement, en passant par la conception, l’analyse et la gestion directe de l’expérience client. Les membres de l’association ont une connaissance approfondie des meilleures pratiques en la matière, et, en les partageant, ils participent au développement de solutions novatrices qui créent une valeur directe pour leurs clients.

De plus, depuis 2015, l’association certifie les professionnels spécialisés dans l’expérience client, leur permettant ainsi de démontrer leur expérience, leur savoir-faire et leurs réalisations dans ce domaine.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est l’élément le plus important de la relation d’une marque ou d’une entreprise avec ses clients. C’est le souvenir que le client garde de la marque à la suite de ses interactions avec l’entreprise.

Pour pouvoir offrir une expérience exceptionnelle, il est impératif de se concentrer sur le client et de faire preuve d’empathie pour comprendre ses besoins et ses motivations. En d’autres termes, l’expérience client ne se limite pas à un ensemble d’actions ; elle comporte également une composante émotionnelle importante dans la mesure où elle tient compte du ressenti du client à l’égard de la marque et de ses interactions avec l’entreprise.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour MoraBanc ?

La satisfaction des clients constitue la mission permanente et transversale de MoraBanc. C’est pourquoi nous cherchons à innover constamment pour aller au-delà de la satisfaction des besoins de nos clients et faire en sorte de dépasser leurs attentes.

Nous nous efforçons chaque jour d’être la banque de référence de nos clients. Car nos clients constituent l’un des trois piliers qui motivent chacune de nos actions (clients, personnel et société).

Grâce à des programmes et des initiatives comme le Voix du Client (VoC) (qui nous permet d’être à l’écoute de nos clients de manière constante, systématique et stratégique), nous pouvons nous adapter aux besoins des clients en améliorant nos produits et services, mais aussi en créant et en renforçant nos liens avec nos clients grâce à une communication bidirectionnelle. Autre exemple de cet engagement : la certification par la DEC des équipes chargées de l’expérience client, afin de valider leur savoir-faire et leur expérience conformément aux normes de l’association, et de garantir ainsi le respect des meilleures pratiques en la matière.

Pour nous, l’adhésion à la DEC est bien plus qu’un rappel des valeurs qui nous animent, c’est une déclaration de principe sur ce qui constitue le cœur de notre engagement : continuer à œuvrer chaque jour pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible, l’expérience MoraBanc.

 

*Source : asociaciondec.org