La banque omnicanale, la révolution de l’expérience client

Pendant les premières années du XXI^e siècle, l’adaptation des processus, des systèmes d’information et des protocoles d’action a permis aux entreprises de répondre aux besoins de leurs clients de façon indépendante via tous les différents canaux disponibles. Chaque fois qu’un canal a été créé, il a été introduit dans les processus et systèmes existants pour mettre à disposition les produits et services déjà partagés par les autres canaux.

Avec l’arrivée des téléphones intelligents, qui permettent aux utilisateurs de se connecter à internet à tout moment, maintenir différents canaux n’est plus suffisant. Il faut à présent en outre fournir une vision intégrée qui permette de répondre à tous les besoins du client interagissant sur les différents canaux disponibles. Cette nouvelle approche, l’omnicanalité ou l’intégration des canaux, a obligé les entreprises (y compris les banques) à repenser et à réorganiser les processus et le rôle de leurs clients dans ces processus.

Le client omnicanal veut utiliser les différents canaux à partir de n’importe quel appareil. La naissance de ce nouveau type de client a représenté un grand défi pour le secteur bancaire. Auparavant contrôlée par l’entité, la « customer journey » l’est à présent par le client qui décide du canal à chaque étape. Le client détient le pouvoir et la banque s’adapte à ses nouvelles habitudes de consommation.

Communication et digitalisation

Aujourd’hui, les besoins des clients changent et évoluent plus rapidement que jamais. Il est donc important que les entités bancaires offrent des propositions de valeur innovantes et permettent au client de réaliser aussi bien les gestions quotidiennes que les opérations exceptionnelles à tout moment et peu importe le lieu où il se trouve. Un client digitalisé veut une banque digitalisée.

Amélioration de l’expérience client

Selon une étude publiée par Marketforce et le cabinet GFT, l’une des principales priorités du programme de défis du secteur bancaire est de réussir à représenter une part importante de la vie digitale des clients.

Le plus grand défi de la banque a été de trouver l’équilibre adéquat entre la gestion présentielle en agence et la gestion réalisée par d’autres moyens électroniques qui tirent profit de la démocratisation technologique et offrent au client des expériences bancaires adaptées à ses besoins d’« ici et maintenant ». Il est indispensable de fournir au client les services sur tous les canaux possibles, de façon simple, utile et accessible.

MoraBanc et le pari pour la digitalisation

Chez MoraBanc, la transformation digitale est devenue un projet essentiel. Le client est le centre de notre stratégie, ce qui nous a conduit à chercher de nouvelles façons d’interagir avec lui afin de lui offrir une expérience unique et omnicanale.

Le lancement de MoraBanc Digital a été un pari clair pour l’innovation financière et a révolutionné notre présence sur Internet avec un nouveau site Web public plus complet, interactif et adapté à tous les appareils, une banque en ligne intuitive, moderne, appropriée à tous les besoins de l’utilisateur, ainsi qu’une application mobile qui répond aux besoins quotidiens des clients.

Le projet inclut une plateforme complète d’investissements et un courtier en ligne, gratuit et ouvert à tout type d’utilisateurs. L’ensemble des plateformes utilisent des outils à la pointe de la technologie qui comprennent, entre autres, l’usage de l’intelligence artificielle pour optimiser le service client. MoraBanc Digital est sans cesse mis à jour afin d’intégrer de nouvelles opérations et améliorations qui nous permettent d’offrir une banque digitale en accord avec les besoins du monde actuel.

 Service 24/7

Dans le cadre de l’expansion de nos canaux et de nos services permettant aux clients de gérer leurs comptes à tout moment (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) et n’importe où, nous avons installé il y a quelques mois de nouveaux distributeurs automatiques dans deux agences. Ces distributeurs disposent de fonctionnalités améliorées particulièrement intéressantes pour les commerces, comme le dépôt d’espèces.

 Innovation, qualité et voix du client

Notre stratégie se concentre également sur le soutien des nouvelles initiatives innovantes. Par le biais du programme LAB Impact Andorra, dont nous faisons la promotion en collaboration avec la fondation Ship2B, nous mettons à disposition des start-ups d’Andorre une plateforme d’investissement et d’accélération pour les projets sociaux, ce qui nous permet d’être proches des entrepreneurs. En 2017 a eu lieu également la première édition de notre Innovation Lab, un forum d’innovation auquel ont participé une centaine d’entrepreneurs et de chefs d’entreprise andorrans.

Nous savons que le plus important pour être sans cesse à jour est d’écouter ce qu’ont à dire nos clients sur nos services digitaux. C’est pourquoi nous organisons des réunions et des ateliers de co-création avec des clients et des fournisseurs pour améliorer nos outils. En outre, le programme de mesure de la satisfaction client via le NPS (Net Promoter Score) nous permet de suivre quotidiennement et au plus proche les opinions (et les sensations) des utilisateurs sur les différentes plateformes. De fait, beaucoup d’améliorations qui seront mises en œuvre dans nos services digitaux en 2018 proviennent d’idées et de suggestions que des clients nous ont transmises par le biais de ces deux projets de participation conjointe.

 Voyageur, il n’y a pas de chemin…

Car jusqu’à présent rien n’est écrit. Si les grands acteurs du secteur bancaire international ont ouvert la voie, chaque cas est spécifique et de plus grandes disruptions sont encore à venir.

Le moment est peut-être même déjà arrivé de remplacer l’omnicanalité par une nouvelle idée de service : l’opticanalité. Ce tout nouveau concept se réfère à l’intégration de l’intelligence artificielle et du big data dans les différents canaux de la relation client pour optimiser les points de contact grâce aux opportunités qu’offrent ces nouvelles technologies.

L’adaptation au phénomène de l’hyperconnectivité est indispensable pour les nouvelles entreprises, y compris les banques. L’intégration des différents canaux dans une expérience fluide pour le client se présente comme un challenge qui requiert une capacité d’adaptation et d’évolution plus importante que jamais. Aujourd’hui, le grand défi est de transformer progressivement et de façon flexible et modulable la gestion multicanale pour parvenir à fournir une expérience intégrée et en accord avec les nouveaux besoins du client.

Et pour faire le chemin en marchant, il faut faire le premier pas. Et ne pas s’arrêter !