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5 clés de l’Expérience du Client

Yolanda Banqueri / Anna Canals 2019-06-27

L’Expérience du Client est la perception que nous avons d’une marque en fonction des interactions que nous effectuons avec celle-ci au long du cycle de vie en tant que clients. Cette perception peut être consciente ou subconsciente. Actuellement, ce concept a acquis une valeur différentielle à un moment où les produits et services sont très ressemblants, et l’expérience que nous avons en les consommant ou en s’en servant peut être décisive au moment de la prise de décision dans le cadre d’un processus d’achat.

Lors du dernier Barcelona Customer Congress, nous avons analysé les dernières tendances en matière d’Expérience du Client, et de cette journée nous soulignons 5 concepts qu’aucune entreprise ne devrait ignorer.

5 aspects importants du BCC19

1. Customer Centricity : Le client au centre de nos organisations

La valeur différentielle fournie au client et aux entreprises du fait de placer le client au centre de l’organisation. L’importance de personnaliser le service client et de s’adapter à ses besoins dans un but : celui d’offrir au client une expérience unique et mémorable. La valeur de l’honnêteté est le pilier de base des relations avec les clients, en créant des relations simples et basées sur la confiance.

2. Customer Experience, bien plus qu’un service client

Le client doit être placé au centre et il est vital que tous les départements d’une entreprise soient mobilisés, non seulement ceux étant en contact direct avec le client, mais toute l’organisation. C’est pourquoi il est nécessaire de changer la façon de travailler avec l’encouragement réel de l’équipe de direction. Encourager la participation des employés, développer une véritable compréhension du client, une bonne architecture d’un plan pour offrir au client un service exceptionnel, et l’autonomisation de nos collaborateurs fera la différence vis-à-vis de la concurrence.

3. La technologie, outil clé afin de connaître le client

Il est très important de disposer d’outils technologiques tels que CRM (Customer Relationship Management) nous donnant la possibilité d’obtenir un important volume d’informations qui, une fois traitées, permettent de personnaliser le service ou produit mis à disposition, voire nous anticiper aux besoins des clients. L’information est fondamentale et le Big Data nous permettra de l’utiliser en faveur de l’offre au client.

4. Transformation numérique, un défi pour les entreprises

Le défi réel et tangible auquel les entreprises doivent faire face dans l’environnement numérique est de créer et de s’adapter dans un environnement numérisé au service des gens. Le futur n’est pas numérique. Nous sommes déjà numériques et tout ce que nous faisons doit avoir la dimension numérique.

5. Employee Experience : L’outil final pour comprendre une vision à 360º

Conjointement avec la notion d’Expérience du Client, l’Expérience des Employés se définit comme un ensemble de sentiments psychocognitifs sur les bénéfices expérientiels du lieu de travail. Utiliser des stratégies afin d’optimiser l’environnement professionnel, la culture, les services de ressources humaines sont fondamentaux pour parvenir à une implication plus importante. Une bonne relation employé/entreprise-marque sera positive pour une meilleure relation client/entreprise et par conséquent pour un meilleur produit et service à proposer au client.