Cela fait deux ans que vous travaillez sur la digitalisation. Quel est le point fort du processus de transformation digitale de MoraBanc ?

Nous travaillons pour être le leader et la banque de référence en Andorre en matière de banque digitale. Nous savons depuis longtemps que, comme la plupart des secteurs et des entreprises, l’avenir et le présent de la banque passent par l’intégration de la culture digitale au sein de l’entreprise et chez nos clients.

Forts de ce constat, nous avons été les premiers à nous adapter en Andorre avec le projet MoraBanc Digital, l’un des principaux axes de la transformation qui a permis à la banque de devenir une référence dans un secteur financier en pleine mutation.

Ce pari sur la digitalisation, qui a donné d’excellents résultats, a été l’un des arguments retenus par le magazine World Finance pour nous décerner le prix de Meilleure banque digitale et de Meilleure application bancaire en Andorre pour la deuxième année d’affilée.

Quels sont les prochains défis ?

Lorsque vous atteignez un point d’excellence en matière de transformation digitale, vous voyez clairement, si vous avez compris les enjeux, que vous ne pouvez pas vous arrêter, que la transformation est constante et que, si vous n’évoluez pas dans cet environnement digital, vous resterez à la traîne. C’est le grand défi pour MoraBanc : conserver son leadership dans le domaine de l’innovation digitale en Andorre.

Qu’est-ce qui est le plus important dans un processus de transformation digitale : les personnes ou la technologie ?

Les personnes et l’état d’esprit digital de l’entreprise sont encore plus importants que la technologie elle-même. Pour nous, il est évident que, pour être compétitifs sur le plan digital, l’équipe de la banque doit participer à la transformation et s’approprier la culture digitale et, en ce sens, MoraBanc a beaucoup changé ces dernières années.

Pour réaliser nos objectifs de digitalisation, nous avons non seulement recruté des profils techniques pour accomplir des tâches de banque digitale spécifiques, mais nous avons aussi impliqué tous les collaborateurs de la banque dans cette transformation, afin que tout le monde comprenne que le changement fait désormais partie de l’ADN de la banque.

En quoi les méthodes de travail ont-elles changé ?

La transformation de MoraBanc a commencé à l’intérieur pour ensuite se différencier à l’extérieur. Nous appliquons des méthodologies Agile pour être plus efficaces et plus souples. Grâce aux équipes Scrum, nous sommes en mesure de mettre sur pied à tout moment des équipes tactiques dédiées pour développer un projet transversal avec les ressources nécessaires et plus rapidement qu’auparavant.

Cette capacité d’adaptation a également été intégrée dans les outils internes de la banque, avec des applications et des programmes comme Smart Sheet, JIRA ou Trello, qui nous permettent d’assurer un suivi de chaque projet avec les différentes parties prenantes, mais aussi de gérer les demandes ainsi que les besoins technologiques et non technologiques.

Comment ce changement a-t-il été communiqué aux clients ?

L’équipe MoraBanc est plus digitale, ce qui se reflète évidemment dans la gamme de produits et de services que la banque propose à ses clients, mais aussi dans la façon dont nous communiquons et dont nous parlons avec nos clients. Le multicanal a depuis longtemps cessé d’être une option pour devenir le seul moyen de répondre aux besoins et aux attentes des clients.

Nous avons construit et développé des outils et des environnements digitaux, comme MoraBanc Direct, qui donnent aux clients l’autonomie nécessaire pour effectuer des opérations sans avoir à passer par l’agence, mais aussi sans perdre le contact avec la banque. Grâce à ce système de gestion de la clientèle, un gestionnaire personnel peut répondre aux demandes des clients par différents moyens de contact (téléphone, chat sécurisé ou e-mail), ce qui permet au client d’effectuer la plupart de ses opérations bancaires sans avoir à se rendre physiquement dans une agence.

Les mises à jour et les améliorations apportées à la banque en ligne et à l’application pour smartphones et tablettes sont constantes. En 2018, plus de 25 projets ont été réalisés, notamment l’application de signature électronique avancée, le module interne de gestion des avis et des communications entre le client et le gestionnaire, le chat en ligne, la demande de rendez-vous avec le gestionnaire, MoraBanc Direct, ou encore la possibilité de paiement échelonné des achats par carte.

Partout dans le monde, les clients des banques passent au digital. C’est un processus inévitable et, chez MoraBanc, nous travaillons pour encourager ce changement et pour augmenter le pourcentage de clients digitaux de la banque.

En quoi consiste votre processus d’innovation continue ?

L’évolution digitale avance à un rythme effréné. Les technologies deviennent rapidement obsolètes et il est difficile – voire souvent impossible – d’intégrer ou de développer des structures pour en favoriser l’application. Pour être la banque leader du digital, MoraBanc est en contact avec des groupes, des entrepreneurs et des entreprises qui ont une longueur d’avance.

Avec eux, nous observons les tendances qui peuvent être disruptives et qui sont susceptibles d’apporter une valeur différentielle à l’entreprise, et nous œuvrons pour fournir le meilleur service aujourd’hui et pour préparer les outils qui feront la différence demain.

Dans ce contexte, nous développons un programme très innovant de soutien aux entrepreneurs en collaboration avec le prestigieux accélérateur de projets Ship2B, basé à Barcelone, en partie parce que ce projet est un pilier de notre engagement envers la société et les entrepreneurs, mais aussi parce qu’il nous permet d’être en contact avec le monde de l’entrepreneuriat en Andorre et de nous nourrir de ses idées et de sa vitalité.

Nous recherchons également des partenaires pour prendre en charge des projets et des besoins spécifiques de la banque sans trop étendre la structure permanente de l’organisation. Dans ce cadre, nous collaborons avec des fintechs comme Inbenta, qui nous aide à appliquer des solutions d’intelligence artificielle à nos moteurs de recherche Web et mobiles ; avec QuickBlox, qui nous fournit les dernières propositions pour améliorer les chats entre client et gestionnaire ; et avec Web Financial Group comme moteur du projet Online Broker.

Nous faisons également partie de la commission andorrane AndBlockchain, dédiée à la technologie Blockchain et présente au sein des associations d’entreprises en Andorre, comme l’initiative Actinn, promue par le Gouvernement d’Andorre dans le cadre de son projet Smart Country. Dans un monde aussi spécialisé, il est impossible de tout couvrir, et il est souvent plus intéressant de s’entourer dans chaque domaine des profils les plus pointus et les plus innovants pour mettre en œuvre les meilleures idées et les dernières propositions.

Quels ont été les résultats de la transformation digitale jusqu’à présent ?

Les chiffres confirment le succès de notre transformation. Notre compte de résultat a augmenté pour la première fois depuis plusieurs années de réduction des bénéfices. En ce qui concerne les activités digitales, nous continuons de croître à un rythme à deux chiffres.

Le projet de MoraBanc Digital n’aurait aucun sens sans la transformation globale de la banque et de ses collaborateurs. Le métier de banquier a été repensé pour répondre aux exigences et aux attentes des clients d’aujourd’hui, et les bons indicateurs viennent confirmer le succès de cette démarche.

Les chiffres montrent que les clients ont accepté les services digitaux et multicanaux de MoraBanc et les évaluent positivement, le NPS de nos services en ligne ayant augmenté de huit points cette année.

Si l’on compare les indicateurs actuels à ceux de 2017, on constate que les principales données des opérations les plus fréquentes continuent d’augmenter significativement : les accès à la banque en ligne ont augmenté de 24 %, les envois d’argent de 47 % et les achats et ventes de titres de 68 %, pour ne citer que quelques exemples. De plus, les nouvelles opérations par carte que nous avons mises en place, comme celles qui permettent de reporter le paiement ou de transférer de l’argent d’une carte de crédit vers un compte courant, ont été très bien accueillies par les clients et sont désormais largement utilisées.

Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?

Le temps où l’on disait que l’avenir serait digital est révolu : cela fait longtemps que le digital fait partie du présent. Chez MoraBanc, nous avons intégré la culture digitale dans notre quotidien grâce à un investissement permanent dans la technologie et les personnes. Un effort récompensé par les bons résultats de la banque et par l’obtention, pour la deuxième année consécutive, des prix de Meilleure banque digitale et de Meilleure application en Andorre du magazine World Finance. Le monde est digital, et MoraBanc aussi !