10 questions à Ignasi Martín, Chief Digital Officer de MoraBanc

Fin décembre, MoraBanc a reçu deux prix internationaux octroyés par le prestigieux magazine World Finance : celui de la meilleure banque digitale d’Andorre et celui de la meilleure application bancaire d’Andorre.

Nous avons interviewé Ignasi Martín, Chief Digital Officer de MoraBanc et responsable des projets de transformation digitale de l’Entité, qui nous explique les détails de cette importante initiative.

Que représentent ces deux prix pour vous ?

Une immense satisfaction. Ils récompensent l’effort, le travail bien fait et l’excellente collaboration des différentes équipes de travail multidisciplinaires, internes et externes, qui ont participé à la création de MoraBanc Digital et qui nous ont permis de lancer en un temps record plus de 10 initiatives stratégiques de transformation digitale.

Comment a démarré le projet de transformation digitale de MoraBanc ?

Le projet a démarré fin 2014, avec la présentation et l’approbation par le conseil d’administration de MoraBanc d’un plan de transformation digitale du groupe et la création de l’agence de banque digitale, à laquelle j’ai été intégré fin janvier 2015 afin de diriger ce projet.

Une fois la stratégie digitale établie, l’une des entreprises les plus innovantes en Design Thinking a dirigé un projet de conceptualisation de notre identité digitale. Cette étape du processus a été très enrichissante et a permis de mener à bien le processus de co-création avec tous les groupes d’intérêt de la banque, y compris nos clients.

C’est de là qu’est né notre projet phare, MoraBanc Digital, dont la mise en œuvre a débuté en mai 2015 avec une nouvelle plateforme technologique de canaux et le module d’administration de la banque en ligne.

En juillet 2016, nous avons publié le nouveau site Web public et le 20 décembre de la même année, nous avons lancé MoraBanc Online et MoraBanc App.

Parmi les projets que vous avez introduits sur le marché, lesquels mettriez-vous en avant ?

Ces deux années ont été riches en besogne. Nous avons lancé de nouveaux projets ou introduit de nouvelles fonctionnalités presque tous les mois, à la fois dans la banque en ligne, les applications et le site Web public.

Aujourd’hui, notre site Web public est le mieux évalué du marché andorran et notre banque en ligne fonctionnelle et pratique répond aux besoins des différents profils de client (ménages, professionnels et profil d’investisseur).

Nos applications bancaires axées sur la gestion quotidienne des finances personnelles, adaptées aux smartphones disposant de systèmes d’exploitation iOs et Android, représentent déjà 45 % des accès à notre banque en ligne.

Parmi les projets les plus pertinents que nous avons lancés se trouve le module d’investissement, qui permet aux utilisateurs de consulter leurs valeurs et d’acheter et vendre des actions sur les principaux marchés internationaux, ainsi que des fonds d’investissement du groupe MoraBanc, via une expérience utilisateur enrichie grâce à l’accès à des informations et à des graphiques interactifs. Cette proposition de valeur s’accompagne de l’un des services de broker online les plus complets du secteur financier européen et de la possibilité, à la fois sur le site Web public et sur la banque en ligne, de générer des portefeuilles d’investissement virtuels, ainsi que de s’abonner à des alertes de marché.

Il y a quelques mois, nous avons ajouté également la fonctionnalité de consultation des domiciliations et les transactions de remboursement.

Dans l’environnement de la banque en ligne pour entreprises, en 2017, nous avons ajouté à l’application de gestion de fichiers habituelles (virements, paies, domiciliations des factures, effets de commerce), les paiements de parcmètres et d’affacturage inversé, ainsi que l’outil de création en ligne de chèques facture.

Quel est le projet dont vous êtes le plus fier ?

Globalement, tous les projets de l’environnement de MoraBanc Digital ont été très gratifiants à tous les niveaux. Toutefois, je me sens particulièrement fier de nos applications bancaires. Je pense que la banque mobile de MoraBanc est l’une des solutions les plus innovantes et utilisables sur le marché. Outre le fait qu’elle présente un grand panel d’opérations sur comptes et cartes, elle inclut à présent également des fonctionnalités de consultation et d’achat-vente de valeurs.

La banque mobile fournit au client le pouvoir d’ubiquité. Vous pouvez gérer vos finances 365 jour par an, à n’importe quelle heure et depuis n’importe où.

Avez-vous utilisé de nouvelles méthodes de travail pour optimiser la gestion des projets ?

Oui. Dans presque toutes les phases du projet, nous avons intégré des méthodes innovantes employées dans les processus de conception et de création de produits et services, comme le Design Thinking ou les méthodes Agile dans le cadre du processus Scrum, utilisé particulièrement dans la conception collaborative de logiciel avec des équipes multidisciplinaires et multilocalisées.

L’utilisation de ces méthodes nous a permis de lancer des produits et des services digitaux plus efficacement et rapidement qu’auparavant, tout en obtenant un résultat très satisfaisant.

Et des nouvelles technologies également ?

Oui, bien sûr. À la fois dans les processus de travail et dans les solutions technologiques de MoraBanc Digital.

Lorsque l’on travaille avec des équipes situées à différents endroits, il est nécessaire de s’appuyer sur des outils qui permettent de collaborer et de piloter les projets à distance.  Pour ce faire, nous utilisons différents logiciels et plateformes innovantes pour la gestion de projets et de tâches ou pour la planification et l’analyse des écarts de projet.

Notre site Web, la banque en ligne et les applications mobiles comprennent également des technologies innovantes comme l’intelligence artificielle, le big data ou le machine learning, qui nous permettent d’offrir une expérience plus intégrée et bien plus personnalisée à chaque utilisateur.

Pensez-vous que l’expérience du client s’est améliorée grâce à ce projet ?

Oui, beaucoup. À présent, il y a davantage de simplicité, de sécurité, de fonctionnalité, de clarté et de transparence.

Le client se trouve au centre de notre projet. Pour satisfaire ce client digitalisé, bien plus exigeant et informé, nous avons mis en place des initiatives qui simplifient et clarifient les processus, nous avons augmenté les niveaux de sécurité en ligne pour renforcer la fiabilité et nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités à la banque en ligne et à la banque mobile. En outre, nous avons simplifié l’accès à un grand nombre d’informations financières et fiscales et nous communiquons de façon très transparente les commissions et frais des différentes opérations bancaires.

Avez-vous rencontré des résistances à la transformation digitale ?

Oui, mais c’est normal. Toutes les organisations qui font face à une transformation digitale profonde rencontrent des résistances internes et externes au changement. Beaucoup de gens ont peur du changement : d’affronter l’incertitude, l’inconnu, la crainte de perdre les avantages passés ou le statu quo. Comme le disait Benjamin Disraeli : « Le changement est inévitable. Le changement est constant. » Le mieux que l’on puisse faire est de l’accepter et de vivre avec.

La résistance au changement fait partie du processus de transformation digitale. Il est important de savoir gérer les peurs, de bien communiquer et d’impliquer les personnes et leurs avis dans le développement des projets et dans la résolution des problèmes.

Quelles nouvelles initiatives mettrez-vous en marche en 2018 ?

Nous avons établi un plan d’action très ambitieux qui inclut entre autres de nouveaux modèles de relation avec le client offrant à ce dernier des expériences personnalisées axées sur ses besoins.  En outre, nous améliorerons les processus et nous tendrons vers une vision « zéro papier » pour rendre possible une expérience bancaire 100 % digitale et l’accès à d’autres services digitaux qui nous aideront à procurer davantage de satisfaction à nos clients.

Comment voyez-vous l’avenir de la digitalisation de la banque andorrane ?

Devenir une banque digitale n’est déjà plus un choix. Le processus va au-delà d’une nouvelle banque en ligne ou d’une application mobile. Il aura des conséquences sur les procédures et les opérations des services de back-office, les modèles de distribution, les coûts, les revenus, les façons de travailler et l’expérience client.

La banque andorrane devra relever 5 défis :

· Exceller dans l’analyse et la gestion des données des clients pour fournir des propositions de valeur personnalisées, contextualisées et en temps réel.

· Digitaliser le processus de souscription de produits et de recrutement de clients de façon simple, claire et attrayante, « sans papier » et sans interruption pour fournir une expérience client différenciée.

· Digitaliser les procédures administratives et opérationnelles des back-offices grâce aux nouvelles technologies ou à une profonde transformation des systèmes informatiques actuels afin de parvenir à être plus efficaces et à augmenter la qualité du service.

· Collaborer ou concrétiser des alliances avec de nouveaux fournisseurs digitaux pour répondre aux demandes des clients concernant de nouveaux services financiers ou pour innover plus rapidement.

· Repenser le modèle de distribution pour s’adapter à la fois aux clients les plus jeunes et aux clients plus âgés grâce à l’optimisation des canaux de relation avec le client, un modèle dans lequel les agences bancaires continueront de jouer un rôle important même si les entités seront dans l’obligation de s’adapter rapidement aux nouvelles habitudes de consommation financière des clients.

Chez MoraBanc, la transformation digitale est devenue un projet essentiel. De cette volonté de changement est née MoraBanc Digital, un pari clair pour l’innovation financière et pour fournir la meilleure expérience multicanale de la banque andorrane. Apprenez-en davantage à propos de cet important projet sur notre site Web.