10 preguntes a Ignasi Martín, Chief Digital Officer de MoraBanc

A finals de desembre MoraBanc va rebre dos premis Internacionals atorgats per la prestigiosa revista World Finance: Millor Banc Digital d’Andorra i Millor Aplicació Bancària d’Andorra.

Entrevistem Ignasi Martín, Chief Digital Officer de MoraBanc i responsable dels projectes de transformació digital de l’Entitat, que ens explica els detalls d’aquesta important iniciativa.

Què representen per a tu aquests dos premis?

Una satisfacció enorme. Representen un reconeixement a l’esforç, al treball ben fet i a l’excel·lent col·laboració de diferents equips de treball multidisciplinaris que han participat en la creació de MoraBanc Digital, tant interns com externs, i que ens han permès llançar en un temps rècord més de 10 iniciatives estratègiques de transformació digital.

Com es va iniciar el projecte de transformació digital de MoraBanc?

El projecte es va iniciar a finals de 2014, amb la presentació i l’aprovació del Consell d’Administració de MoraBanc d’un Pla de transformació digital del Grup i la creació de l’Oficina de Banca Digital, a la qual em vaig incorporar per liderar aquest projecte a finals de gener de 2015.

Un cop definida l’estratègia digital, es va realitzar un projecte de conceptualització de la nostra identitat digital liderat per una de les empreses més innovadores en Design Thinking. Aquesta part del procés va ser molt enriquidora i va permetre dur a terme un procés de co-creació amb tots els grups d’interès del banc, inclosos els nostres clients.

D’aquí va sorgir el nostre projecte estrella, MoraBanc Digital, la implementació es va iniciar el maig de 2015 amb una nova plataforma tecnològica de canals i amb el mòdul d’administració de la banca en línia.

El juliol de 2016 vam llançar la nova web pública i el 20 de desembre del mateix any, MoraBanc Online i MoraBanc App.

Dels projectes que heu llançat al mercat, quins destacaries?

Han estat dos anys de no parar. Pràcticament cada mes hem anat llançant nous projectes o incorporant noves funcionalitats tant a la banca en línia i en les apps com a la web pública.

Avui disposem de la web pública més ben valorada del mercat andorrà i una banca en línia funcional i pràctica que satisfà les necessitats de diferents perfils de clients (economies domèstiques, negocis i perfil inversor).

Les nostres apps bancàries orientades a la gestió del dia a dia de les finances personals adaptades per a smartphones amb sistemes operatius iOS i Android suposen ja el 45% dels accessos a la nostra banca en línia.

Entre els projectes més rellevants que hem incorporat hi ha el mòdul d’inversió, que permet als usuaris consultar els seus valors i comprar i vendre accions dels principals mercats internacionals, així com fons d’inversió del grup MoraBanc a través d’una experiència d’usuari enriquida amb accés a informació i gràfics interactius. Aquesta proposta de valor es completa amb un dels brokers en línia més complets del sector financer europeu i amb la possibilitat, tant a la web pública com en la banca en línia, de generar carteres d’inversió virtuals i també donar d’alta alertes de mercat.

Fa un parell de mesos hem afegit també la funcionalitat de consulta de domiciliacions i la transacció de devolució de rebuts.

En l’àmbit de la banca en línia de Negocis durant el 2017, també hem afegit a l’aplicació de gestió de remeses habituals – transferències, nòmines, rebuts domiciliats, efectes comercials -, les remeses de parquímetres i de confirming, juntament amb l’eina de confecció en línia de xecs-factura.

De quin projecte et sents més satisfet?

En general tots els projectes de l’àmbit de MoraBanc Digital han estat molt gratificants en tots aspectes. No obstant això, de la qual em sento més satisfet és de les nostres apps bancàries. Al meu entendre, la banca mòbil de MoraBanc és una de les solucions més innovadores i usables del mercat i que, a més de tenir una operatòria molt completa tant de comptes com de targetes, ara també incorpora les funcionalitats de consulta i compravenda de valors.

La banca mòbil proporciona al client el poder de la ubiqüitat. Pots tenir el control de les teves finances dels 365 dies de l’any, a qualsevol hora i des de qualsevol lloc.

Heu utilitzat noves metodologies de treball per optimitzar la gestió de projectes?

Sí. Pràcticament en totes les fases del projecte hem integrat metodologies innovadores que s’utilitzen en els processos de disseny i creació de productes i serveis, com el Design Thinking o les metodologies Agile en el marc de processos Scrum, que s’utilitza específicament per al disseny de programari de manera col·laborativa amb equips multidisciplinaris i multilocalitzats.

L’ús d’aquestes metodologies ens ha permès llançar productes i serveis digitals de forma més eficient i ràpida que abans i amb un resultat molt satisfactori.

I noves tecnologies també?

Sí, és clar. Tant per als processos de treball com per les solucions tecnològiques de MoraBanc Digital.

Quan treballes amb equips que estan ubicats en diferents localitzacions, cal recolzar-te en eines que et permetin col·laborar i controlar els projectes a distància. Per a això utilitzem diferents programaris i plataformes innovadors per a la gestió de projectes i tasques o per a la planificació i anàlisi de desviacions dels projectes.

La nostra pàgina web, la banca en línia i les aplicacions mòbils també incorporen tecnologies innovadores com la intel·ligència artificial, el big data o el machine learning, que ens permeten oferir una experiència més integrada i molt més personalitzada per a cada usuari.

Creus que s’ha millorat l’experiència del client arran d’aquest projecte?

Molt. Ara hi ha major simplicitat, seguretat, funcionalitat, claredat i transparència.

El nostre projecte té el client en el centre, i per poder satisfer a aquest client digitalitzat, molt més exigent i informat, hem posat en marxa iniciatives que fan els processos més simples i clars, hem incrementat els nivells de seguretat online per donar més fiabilitat i afegit noves funcionalitats tant a la banca en línia com en el mòbil. A més, hem facilitat l’accés a molta més informació financera i fiscal i informem de forma molt transparent sobre les comissions i despeses de les diferents operatives bancàries.

T’has trobat amb resistències al canvi digital?

Sí, és normal. En totes les organitzacions que afronten una transformació digital profunda ens trobarem amb resistències al canvi tant internes com externes. Molta gent té por al canvi: a afrontar la incertesa, a allò desconegut, a l’expectativa de pèrdua de beneficis passats o de l’statu quo. Com deia Benjamin Disraeli: “El canvi és inevitable. El canvi és constant.” El millor que podem fer és acceptar-ho i aprendre a viure amb ell.

En la transformació digital, la resistència al canvi forma part del procés. És important saber gestionar les pors, comunicar molt bé i involucrar les persones i les seves opinions en el desenvolupament dels projectes i en la resolució de problemes.

Quines noves iniciatives posareu en marxa al 2018?

Tenim traçat un pla d’acció molt ambiciós, que entre altres coses inclou nous models de relació amb el client, oferint-li experiències personalitzades centrades en les seves necessitats. També millorarem els processos, anant cap a una visió “paperless” que faci possible una experiència bancària 100% digital i l’accés a altres serveis digitals que ens ajudaran a augmentar la satisfacció dels nostres clients.

Com veus el futur de la digitalització de la banca andorrana?

Convertir-se en un banc digital ja no és opcional. El procés va molt més enllà d’una nova banca en línia o una aplicació mòbil. Impactarà en els processos i operacions dels departaments de back-office, en els models de distribució, en els costos, els ingressos, en les formes de treballar i en l’experiència del client.

La banca andorrana haurà d’abordar 5 reptes:

· L’excel·lència en l’anàlisi i la gestió de les dades dels clients per oferir propostes de valor personalitzades, contextualitzades i en temps real.

· Digitalitzar el procés de contractació de productes i de clients d’una forma senzilla, clara i atractiva, sense papers ( “paperless”) i sense fissures ( “seamless”) per oferir una experiència de client diferencial.

· Digitalitzar els processos administratius i operatius dels back-offices a través de noves tecnologies o de transformació profunda dels sistemes informàtics actuals per aconseguir ser més eficients i augmentar la qualitat de servei.

· Col·laborar o arribar a aliances amb nous proveïdors digitals per respondre a les demandes dels clients sobre nous serveis financers o per innovar a major velocitat.

· Repensar el model de distribució per sintonitzar tants amb els clients més joves com amb els de més edat a través de l’optimització dels canals de relació amb el client i en què el paper de les oficines bancàries seguirà sent rellevant tot i que les entitats hauran d’adaptar ràpidament als nous hàbits de consum financers dels clients.

En MoraBanc, la transformació digital s’ha convertit en un projecte vital. D’aquesta voluntat de canvi, ha nascut MoraBanc Digital, una clara aposta per la innovació financera i per oferir la millor experiència multicanal de la banca andorrana. Coneix més sobre aquest important projecte mitjançant la nostra pàgina web.