La transformació digital no s’atura: apunts sobre digitalització a l’entorn bancari andorrà

A MoraBanc hem interioritzat la cultura digital als nostres equips, evolucionem constantment les nostres tecnologies i treballem amb partners innovadors per mantenir el lideratge digital a Andorra.

Aquest any hem rebut per segona vegada consecutiva els Premis al Millor Banc Digital i Millor Aplicació Mòbil Bancària que atorga la revista World Finance. Conversem amb el responsable del pla de transformació digital del banc, l’Ignasi Martín, perquè ens expliqui els detalls del projecte i què significa tornar a rebre aquest reconeixement.

Han sigut un parell d’anys de no parar per a aquesta entitat en matèria de digitalització. Què destacaries del procés de transformació digital de MoraBanc?

Treballem per ser els líders i referents a Andorra quan es parla de banca digital. Ja fa temps que vam entendre que, com per a la majoria de sectors i negocis, el futur i el present de la banca passa per una integració de la cultura digital a l’empresa i als clients.

Amb aquesta certesa ens vàrem adaptar abans que ningú a Andorra amb el projecte MoraBanc Digital, un dels pals de paller de la transformació que ha portat el banc a ser un referent al sector financer en un entorn canviant.

Aquesta aposta, que ens ha donat uns resultats òptims, ha estat un dels arguments que ens han fet merèixer el premi a la Millor Banca Digital i Millor App Bancària d’Andorra per la revista World Finance per segon any consecutiu.

Quins són els propers reptes?

Quan arribes a un punt d’excel·lència en la transformació digital, si has entès la situació, veus clarament que no pots aturar-te, que la transformació és constant i que si no evoluciones en aquest entorn digital, et quedes enrere. Aquest és el gran repte per a MoraBanc, mantenir-nos com el banc punter en innovació digital a Andorra.

Què és més important en una transformació digital: les persones o la tecnologia?

Les persones i la mentalitat digital de l’empresa són fins i tot més importants que la tecnologia. Tenim molt clar que per ser digitalment competitius cal que l’equip del banc participi de la transformació i faci seva la cultura digital. En aquest sentit, MoraBanc ha canviat molt els darrers anys.

Per assolir els nostres objectius de digitalització no només hem incorporat perfils tècnicament preparats per a tasques específiques de banca digital, sinó que hem involucrat en aquesta transformació, d’una manera o d’una altra, totes les persones del banc per assumir internament que canviar forma part del nostre ADN per sempre.

Com han canviat les maneres de fer?

La transformació de MoraBanc ha començat per dins per ser diferent per fora. Apliquem les metodologies Agile per ser més eficaços i més flexibles. Amb equips Scrum, som capaços de compondre equips tàctics específics en cada moment per desenvolupar un projecte transversal amb els recursos necessaris i més ràpidament que abans.

Aquesta capacitat d’adaptació també s’ha traslladat a les nostres eines internes, amb aplicacions i programes com ara Smart Sheet, JIRA o Trello que ens permeten fer un seguiment de cada projecte per part dels diferents actors que hi intervenen i gestionar les demandes, com també les necessitats tecnològiques i no tecnològiques.

Com s’ha traslladat això al client?

L’equip de MoraBanc és més digital i això evidentment es trasllada a l’oferta de productes i serveis que el banc posa a disposició dels clients, i també a la manera com parlem i ens comuniquem amb ells. La multicanalitat ja fa temps que ha deixat de ser una opció per ser l’únic camí per respondre a les necessitats dels clients i a les seves expectatives.

Hem construït i desenvolupat eines i entorns digitals, com per exemple MoraBanc Direct, que permeten dotar el client d’autonomia suficient per fer gestions sense passar per l’oficina, però sense perdre el contacte amb el banc. En aquest sistema de gestió de clients, un gestor personal atén qualsevol necessitat amb diferents opcions de contacte (telèfon, xat segur i correu electrònic) per fer la majoria de gestions bancàries que abans calia fer físicament en una oficina bancària.

Les actualitzacions i les millores de la banca online i l’app per a smartphones i tauletes són constants. Durant el 2018 s’han dut a terme més de 25 projectes, entre els quals destaquen l’aplicació de la signatura electrònica avançada, el mòdul intern de gestió d’avisos i comunicacions entre client i gestor, el xat online, la sol·licitud de cita prèvia amb el gestor, MoraBanc Direct, i la possibilitat del pagament fraccionat de compres amb targeta.

Arreu del món els clients dels bancs es van fent digitals. És un procés imparable i a MoraBanc treballem per incentivar aquest canvi i poder ampliar el percentatge de clients digitals del nostre banc.

Com és el vostre procés d’innovació continua?

L’evolució digital avança a un ritme al·lucinant. Les tecnologies es tornen obsoletes ràpidament i incorporar o desenvolupar les estructures per fomentar la seva aplicació no és fàcil i sovint no és assumible. Per ser líders digitals, a MoraBanc estem en contacte amb aquells col·lectius, emprenedors i empreses que van un pas endavant.

Amb ells estem atents a les tendències que poden ser disruptives i que poden aportar un valor diferencial al negoci, i treballem per donar el millor servei avui i preparar les eines que marcaran la diferència en el futur.

D’una banda, desenvolupem un programa de suport a emprenedors molt innovador amb la prestigiosa acceleradora de projectes Ship2B, amb seu a Barcelona. En part perquè aquest projecte és un puntal important en el nostre compromís amb la societat i els emprenedors, però també perquè ens permet estar en contacte amb el món de l’emprenedoria a Andorra i nodrir-nos de les seves idees i vitalitat.

També busquem partners per donar resposta a projectes i necessitats concretes del banc sense ampliar massa l’estructura permanent de l’organització. Treballem amb fintechs com ara Inbenta que ens ajuden a aplicar solucions d’intel·ligència artificial als nostres cercadors web i mòbils; QuickBlox, que ens aporta les darreres propostes per millorar els xats entre client i gestor, o Web Financial Group com a motor del nostre projecte Broker Online.

També estem en la comissió andorrana AndBlockchain dedicada a la tecnologia Blockchain i presents a associacions empresarials d’Andorra com ara la iniciativa Actinn, promoguda pel Govern d’Andorra i emmarcada en el seu projecte Smart Country. En un món tan especialitzat no podem assumir-ho tot i sovint és més profitós envoltar-te dels perfils més destacats i innovadors de cada àrea per aplicar les millors i darreres propostes en cada cas.

Quins resultats ha aportat fins ara la transformació digital?

Els números ho confirmen. Els nostres resultats han crescut per primera vegada després d’uns anys de reduccions de benefici. Quant a operatives digitals, continuem creixent a un ritme de dos dígits.

MoraBanc Digital és un projecte que no s’entendria sense la transformació global del banc i dels seus equips. S’ha redissenyat la manera de fer banca responent a les demandes i expectatives dels clients d’avui, i els indicadors són la prova de l’èxit.

Les xifres demostren que els clients han acceptat els serveis digitals i la multicanalitat de MoraBanc i els valoren positivament. Així, l’NPS dels nostres serveis online ha augmentat 8 punts durant aquest any.

Comparant indicadors respecte del 2017, veiem que les principals dades de les operatives més freqüents continuen augmentant significativament: els accessos a la banca online s’han incrementat un 24%, l’enviament de diners un 47% o la compra-venda de valors un 68%, per posar-ne alguns exemples. A més, les noves operatives de targetes que hem incorporat, com ara les que permeten ajornar-ne el pagament o enviar diners des de la targeta de crèdit al compte corrent, han tingut una acollida excel·lent i els clients les fan servir molt.

Voldries afegir alguna cosa més?

S’ha acabat dir que el futur és digital perquè ja fa temps que el que és digital és el present. A MoraBanc hem integrat la cultura digital al nostre dia a dia amb una inversió permanent en tecnologia i en les persones. Un esforç avalat pels indicadors i els resultats, i ara també, per segon any consecutiu, pels premis de World Finance al Millor Banc Digital i Millor App d’Andorra. El món és digital, i MoraBanc, també.