5 claves de la Experiencia del Cliente
Experts | 27.06.2019 | Yolanda Banqueri / Anna Canals
Experiencia del Cliente es la percepción que tenemos de una marca fruto de las interacciones que experimentamos con ella durante el ciclo de vida como clientes. Esta percepción puede ser consciente o subconsciente. Este concepto tiene un valor diferencial en un momento donde los productos y servicios son muy similares, y la experiencia que tenemos al consumirlos o usarlos pueden marcar la diferencia en el momento de la decisión en un proceso de compra.
En el último Barcelona Customer Congress analizamos las últimas tendencias en experiencia de cliente, y de la jornada, destacamos 5 conceptos que ninguna empresa debería pasar por alto.
5 puntos destacados del BCC19
1. Customer Centricity: el cliente en el centro de nuestras organizaciones
El valor diferencial que aporta para el cliente y para las compañías poner a los clientes en el centro de toda la organización. La importancia de personalizar el servicio del cliente y adaptarse a sus necesidades con un objetivo: ofrecer a los usuarios una experiencia única y memorable.
Destacar el valor de la honestidad como pilar básico de las relaciones con los clientes, creando relaciones sencillas y de confianza.
2. Customer Experience, mucho más que un servicio de atención al cliente
El cliente debe ser el centro y es vital que todos los departamentos de una empresa estén implicados, no sólo los que tienen un contacto directo, si no toda la empresa. Por esto es necesario cambiar la forma de trabajar con un impulso real del equipo directivo. Fomentar la participación de los empleados, desarrollar una verdadera comprensión del cliente, y alinear nuestros procesos para crear una experiencia de máxima calidad son objetivos importantes. El empoderamiento de nuestro equipo para mejorar nuestro producto y servicio marcará una diferencia.
3. La tecnología, herramienta clave para conocer al cliente
La importancia de disponer en nuestras organizaciones de herramientas tecnológicas como el CRM, que nos ofrece la oportunidad de obtener un gran volumen de información, que una vez procesada podemos personalizar el servicio o producto ofrecido, e incluso anticiparnos a las necesidades de los clientes. La información es clave y hemos de mirar al concepto Big Data sin miedo para aprovechar sus posibilidades.
4. Transformación digital, un reto para las empresas
El reto real y tangible al que se enfrentan los empresas en el entorno digital es crear y adaptarse a un entorno digitalizado al servicio de las personas. El futuro no es digital. Ya somos digitales y hace falta siempre tener bien claro este concepto en todo lo que hacemos.
5. Employee Experience: la herramienta final para entender una visión 360º
Junto con la nocional de Experiencia del Cliente, la Experiencia de los Empleados se define como un conjunto de sentimientos psico-cognitivos sobre a los beneficios experienciales del empleo. Utilizar estrategias para optimizar el entorno de trabajo, la cultura, a los servicios de RRHH y en los eventos de la organización son fundamentales para esta visión. Una buena relació Empleados / empresa-marca será positiva para una mejor relació cliente / empresa.
Etiquetas: Empresas Eventos Innovación Opinión MoraBanc Digital Co-creación
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