Millennials, cómo adaptarse a las necesidades de estos nuevos clientes

Del mismo modo que ocurre con las personas, en el mundo de las organizaciones encontramos empresas muy conservadoras y poco innovadoras («si mi negocio funciona, ¿por qué tengo que hacer algo nuevo y que me dé dolores de cabeza?») Y otros con ganas de evolucionar, gestionar positivamente los cambios con el fin de adaptarse a un entorno en constante movimiento. Estas últimas, son organizaciones que están vivas, que miran más allá del momento actual y que trabajan constantemente para prosperar en pleno siglo XXI, a la vez que visualizan cuál será la situación de su negocio en un futuro.

En este artículo hablaré de los millennials, término que en el mundo de la empresa no debe resultar desconocido y que se debe tratar como aquel target de potencial cliente que, en los países desarrollados, supone un porcentaje superior al 30% de la población, y que se estima que en 2025 se convertirá en el 75% de la gente en edad laboral.

Se trata de personas (más adelante veremos por qué subrayo esta palabra) nacidas entre 1980 y el año 2000, que han crecido rodeadas de las nuevas tecnologías y son conocedoras de la red y del poder que ésta proporciona: los ha facultado para venerar o criticar públicamente cualquier negocio o gestión de manera fácil y simple, escribiendo un número limitado de caracteres o haciendo un simple clic.

Los millennials se han convertido en unos consumidores con un perfil muy concreto y determinado, difíciles de sorprender, que disponen de toda la información que les es necesaria para poder decidir, y que valoran la rapidez cuando se trata de cubrir sus necesidades. En resumen, tienen el conocimiento, saben lo que quieren y lo quieren ahora. Parece difícil poder satisfacerlos, ¿verdad?

Dicho esto, si bien el mundo empresarial y de los negocios no es ni mucho menos una ciencia exacta, la experiencia y el conocimiento que poco a poco se está obteniendo sobre los millennials demuestra que hay una serie de puntos importantes a tener en consideración si se quiere tener éxito en las relaciones comerciales con este colectivo.

El primer punto a tener en cuenta es el de la digitalización de las empresas. Son muchos los especialistas que estiman que los negocios que quieran tener éxito durante los próximos años deberán ser capaces de digitalizar sus servicios, y si no lo hacen, es muy probable que acaben perdiendo competitividad. Se sabe que los millennials prefieren relacionarse con sus proveedores (bancarios, de entretenimiento, etc.) a través de los diferentes medios digitales, por lo que las empresas que no tengan la capacidad de transformarse, difícilmente podrán crecer o dar valor añadido a estos consumidores.

La digitalización de los diferentes puntos de relación con el cliente permitirá desarrollar nuevas formas de ofrecer los productos, a la vez que facilitará al empresario estar al lado del consumidor durante todo el “customer journey”, lo que resulta difícil en un entorno físico o presencial convencional.

En relación a lo mencionado, resulta evidente la importancia que los negocios deberán dar a su página web, apps y la presencia en blogs o diferentes redes sociales para poder llegar a estos consumidores.

Partiendo de la base que en el mundo occidental un porcentaje superior al 80% de las personas de entre 18 y 34 años dispone de un smartphone, es fácil llegar a la conclusión de que para conectar con este colectivo las empresas deberán trabajar y potenciar sus aplicaciones móviles.

El 30% de las ventas e-commerce a nivel mundial se hacen a través de smartphone, por lo que salvo casos muy concretos y puntuales, como comerciante o prestador de servicios, tu app debe convertirse en una herramienta primordial que te ayude a competir y a posicionarte respecto a la competencia.

Otros de los principales canales de llegada a los millennials son las diferentes redes sociales y los blogs que se convierten en un escaparate al alcance de clientes y potenciales consumidores, gracias a los cuales pueden tener toda la información sobre el negocio en cuestión, lo que está haciendo en el actualidad y todo lo que éste les puede ofrecer.

Se trata de nuevas vías que pueden suponer un aumento significativo de personas interesadas en saber lo que «se está cociendo» en la empresa, a la vez que gestionadas correctamente, ayudan a la fidelización del consumidor; y uno de los puntos que resulta más importante, en relación a la utilidad que tienen: su coste económico es bajo. Ahora bien, se actualizarán regularmente con datos y nueva información, con las horas y el coste a nivel de plantilla que este hecho puede conllevar.

Debemos saber que una buena gestión de estas herramientas puede representar un incremento de visitas a la página web de la empresa (es importante añadir el link con el correspondiente URL en el blog o red social) y la posibilidad de mejorar las ventas online o incluso presenciales. Pero también hay que ser conscientes que una decisión desacertada por parte del equipo encargado de gestionar estas vías de comunicación puede afectar negativamente la marca y su reputación. Es decir, se deben tener bien claras las reglas de juego y saber qué es lo que se puede publicar y lo que no.

Resumiendo, si el negocio es capaz de crear una comunidad virtual correctamente, es muy probable que aumente su reputación online; para que así sea, se deberá apostar por redes y blogs de calidad que impliquen a lectores y potenciales clientes a través de noticias y actualizaciones que capten su atención. La empresa deberá gestionar correctamente las diferentes herramientas que tiene a su alcance, herramientas como por ejemplo Twitter, por medio de la cual debe intentar conseguir una ventaja competitiva sobre otras organizaciones, gracias al feedback que podrá tener con sus clientes.

Hablemos ahora de las personas. Antes he querido hacer hincapié sobre esta palabra ya que estoy convencido de que se trata de uno de los puntos clave para aquellas empresas que quieran ser competitivas en el actual entorno y sostenibles en el futuro.

Dividiremos este apartado en dos puntos:

1 – La importancia del factor humano en la era digital

2 – Responsabilidad social corporativa.

En base al primer punto, se debe tener claro que para poder llegar al millennial es importante tener empatía y saber ponerse en su lugar. Para ello, debe entrar en juego lo que conocemos como “marketing emocional”, mediante el cual se deberá intentar tocar la fibra del consumidor, y que en ningún caso se limitará a aburridas campañas de AdWords o al envío indiscriminado de e-mails publicitando el producto o campaña de torno. En este aspecto, los esfuerzos de la marca deberán ir destinados a tener un vínculo con el consumidor más allá de lo estrictamente comercial.

Se deberá buscar la complicidad con el cliente desde el primer contacto, desde ese e-mail donde se solicita información al negocio, intentando compartir con él experiencias positivas que consigan que no se sienta como un simple número. En un entorno tan competitivo como el actual, en el que los productos y precios de las compañías pueden ser muy similares o incluso idénticos, la atención personalizada y la excelencia en el servicio pueden ser el rasgo distintivo de un negocio.

Es de vital importancia encontrar la fórmula para conseguir que el cliente esté satisfecho y nos recomiende dentro de su entorno, ya sea de forma personal o través de las diferentes plataformas virtuales, que su experiencia con la marca se convierta en un valor añadido y un punto a favor de ésta, de modo que el consumidor sea un prescriptor de la empresa, pues es importante que no sólo los negocios publiciten sus virtudes, hay que conseguir que lo hagan también los clientes.

Al respecto de la RSC, debemos partir de la base de que los millennials se han hecho adultos y que han pasado su juventud observando el comportamiento y las acciones irresponsables de algunas empresas y grandes multinacionales. Se trata de hechos que han marcado su personalidad y que han derivado en que este colectivo valore y mucho con qué empresas tendrán relación, descartando en muchos casos, aquellas que hayan cometido acciones sociales  éticamente poco acertadas.

Hace aproximadamente un año se publicó el «Cone Communications Millennial CSR Study» donde se decía que el 91% de los millennials estaría de acuerdo en dejar de trabajar con una empresa o consumir un producto en el caso de encontrar uno de características similares socialmente responsable, o que el 66% de los milleninials interactuaba de forma regular a través de las redes sociales con plataformas que promovían la solidaridad en sus diferentes ámbitos.

Como puede apreciarse, se trata de un target de clientes entusiasta a la hora de apoyar los esfuerzos sociales y medioambientales llevados a cabo por las compañías, el cual estaría decidido a decantarse por un bien o servicio en base a los beneficios sociales que éste podría aportar, incluso existen estadísticas que afirman que el 70% de los millennials está dispuesto a pagar un precio más elevado para un producto de una compañía comprometida con el entorno.